Fondée en 1969, Cegedim est une entreprise innovante de technologies et de services spécialisée dans la gestion des flux numériques de l’écosystème santé et BtoB, ainsi que dans la conception de logiciels métier destinés aux professionnels de santé et de l’assurance. Cegedim compte rès de 6500 collaborateurs dans plus de 10 pays et a réalisé un chiffre d’affaires Groupe de « 649,2 millions d’euros en 2025. 

Présente au royaume depuis 2008, Cegedim Maroc s’est imposé comme un acteur majeur du groupe, spécialisée dans les technologies et les services, à travers la participation à l’élaboration et à la réalisation des solutions logicielles du groupe dans les domaines de la paie et des ressources humaines, de la dématérialisation de factures, de l’assurance santé, et de la gestion de dossiers médicaux. Des métiers qui s’étendent de l’élaboration des besoins au déploiement de solutions, en passant par le développement logiciel et le paramétrage, ainsi que la formation, le service client et les métiers du support. 

Cegedim SA est cotée en bourse à Paris (EURONEXT : CGM).

Finalité du poste :Assurer la gestion opérationnelle des Ressources Humaines tout en garantissant la conformité juridique des pratiques sociales de l’entreprise. Le/la Chargé(e) RH intervient à la fois comme référent(e) en droit du travail et comme partenaire RH des managers et collaborateurs.

Au sein du pôle Opérations et du Support client, rattaché au Directeur du Support Client, le Responsable d’équipe support anime, encadre et accompagne son équipe, tant opérationnellement que sur l’aspect managérial.

Il participe à la montée en compétences jusqu’à leur autonomie des collaborateurs et utilisateurs. Il pilote la production et réparti le travail pour atteindre les objectifs de l’équipe.

Missions 

Pilotage d’activité et reporting :

·       Participe au déploiement de la stratégie définie pour le support clients,

·       Communiquer les procédures et reporting de production,

·       Donner de la visibilité sur les actions en cours au niveau du service,

·       Participer à l’élaboration & suivre les objectifs individuels,

·       Présenter et animer les objectifs d'équipe,

·       Analyser et commenter les KPI de son équipe et individuels,

·       Être facilitateur dans la gestion de crise (incident de production),

·       Remonter les alertes sur les indisponibilités majeures, les risques sur les données et la sécurité,

·       Anticiper les risques et les opportunités,

·       Faire des points sur l'avancée des différents plans d'action individuels et collectifs.

·       Analyse de charge vs capacitaire

·       Suivi et ajustement des plans de charge

·       Organisation et participation aux réunions opérationnelles

·       Préparation et animation des comités de pilotage et de production, hebdomadaires et mensuels

 

Management :

·       Participer au recrutement des conseillers techniques et CSO,

·       Être garant de la bonne intégration des nouveaux membres d'équipe,

·       Anime et pilote son équipe,

·       Conduire les entretiens de performance et gestion des évaluations annuelles

·       Mise en place et animation de réunion d’équipe,

·       Participer au plan de formation et aux montées en compétence des collaborateurs et des managers juniors

·       Accompagner les collaborateurs dans la relation client,

·       Compléter le « Plan d’Actions Individuel » (PAI).

 

Production :

·       Attribuer des campagnes en temps réel et monitoring de la production,

·       Suivre le backlog quotidien,

·       Suivre l'état des boîtes aux lettres et autres files d'attente tout média,

·       Orienter/dispatcher la demande vers la bonne compétence,

·       Participer à la conception des plannings conseillers,

·       Optimiser les plannings conseillers,

·       Réaliser les tickets liés aux outils de téléphonie,

·       Ouvrir et suivre les tickets d’alerte et incident,

·       Aider à traiter les cas les plus difficiles,

·       Codifier et homogénéiser les entrées dans les outils,

·       Suivre les « sujets » transversaux escaladés et capitaliser les savoirs issus.

Bac +2 à Bac +5 en informatique, gestion, relation client ou domaine équivalent.

Expérience:

• Minimum 5 ans d'expérience confirmée en support utilisateurs / service client.
• Première expérience réussie en management d’équipe.

Compétences techniques:

• Maîtrise des outils de ticketing et de support.
• Connaissance des indicateurs de performance (SLA, KPI).
• Bonne capacité d’analyse et de résolution de problèmes.
• Connaissance des environnements IT ou métiers selon le secteur.

Compétences comportementales:

• Leadership et sens de l’organisation.
• Excellente communication orale et écrite.
• Gestion des priorités et résistance au stress.
• Orientation client et esprit d’équipe.
• Capacité à prendre des décisions.